Σίγουρα το έχετε δει να συμβαίνει. Ένας εξυπηρετικός & ευγενικός customer support / success υπάλληλος κάνει ό,τι μπορεί για να αντιμετωπίσει τις ανησυχίες ενός αναστατωμένου πελάτη. Αυτός όμως, εξοργίζεται όλο και περισσότερο και οι προσπάθειες του υπαλλήλου πέφτουν στο κενό (ή πολλές φορές παρεξηγούνται ως “επιθετικές”). Ήρθε η ώρα να το πάρετε απόφαση. Μερικές φορές, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε, δεν θα μπορέσετε να calmάρετε έναν αναστατωμένο πελάτη. Ποιοι είναι οι λόγοι, λοιπόν, που κάποιοι πελάτες ενοχλούνται τόσο πολύ; Υπάρχει τρόπος να βρεθεί μια λύση σε αυτό το πρόβλημα;

Αυτά είναι τα 2 ερωτήματα που θα απαντήσει στο σημερινό της άρθρο η ομάδα της Best Cybernetics. Προσδεθείτε, αφήστε στην άκρη τον εγωισμό σας (όσο δύσκολο και αν είναι) και ξεκινάμε.

Πώς να λύσετε το πρόβλημα ενός αναστατωμένου πελάτη

Γνωρίζω πολύ καλά (δυστυχώς) το πόσο δύσκολο είναι να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας όταν ένας πελάτης εξοργίζεται και φωνάζει για κάτι που δεν μπορείτε να ελέγξετε. Αλλά είναι σημαντικό να ακούσετε ό,τι έχει να πει, χωρίς να τον κρίνετε. Το τμήμα υποστήριξης πελατών είναι συνήθως το τελευταίο μέρος στο οποίο θέλει να βρίσκεται ο πελάτης σας. Πριν επικοινωνήσουν με αυτό, σίγουρα θα προσπαθήσουν να το λύσουν μόνοι τους (been there, done that). Αν δεν βγάλουν άκρη, η απογοήτευσή τους μεγαλώνει.

Πως μπορείτε να ηρεμήσετε τον πελάτη σας, λοιπόν;

Πρώτα, προσδιορίστε τον λόγο της αναστάτωσής του

Ο σαφής προσδιορισμός του προβλήματος είναι το πρώτο (και σημαντικότερο) βήμα για την επίλυσή του. Πριν από οποιαδήποτε άλλη ενέργεια, προσπαθήστε να καταλάβετε γιατί ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος. Ακούστε προσεκτικά όλα όσα έχει να σας πει. Δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό από κάποιον που σας λέει να δοκιμάσετε κάτι που έχετε ήδη δοκιμάσει.

Η απογοήτευση των πελατών σας είναι ο καλύτερος τρόπος για να βουλιάξετε τη φήμη της επιχείρησής σας. Γι ‘αυτό φροντίστε πρώτα να κατανοήσετε τον πελάτη σας. Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι αναστάτωσης είναι οι εξής:

#1: κακό timing

Η αργοπορία παράδοσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας (είτε είναι δικό σας φταίξιμο, είτε της συνεργαζόμενης courier) είναι ο no.1 λόγος που οι άνθρωποι απογοητεύονται και υποβάλλουν παράπονα. Μπορεί εσείς να προσπαθείτε πολύ σκληρά για να ικανοποιήσετε όλους τους πελάτες σας, αυτοί όμως δεν μπορούν να το δουν. Το μόνο που θα σας πουν είναι πως θέλουν να ακυρώσουν την αγορά τους, εάν η παράδοση δεν γίνει στους χρόνους που είχατε συμφωνήσει.

Πως μπορείτε να διορθώσετε αυτό το πρόβλημα:

Μπορείτε να δώσετε στους πελάτες σας ένα tracking number για την παρακολούθηση της παραγγελίας τους ή να τους στέλνετε ενημερώσεις για την εξέλιξή της. Έτσι, θα γνωρίζουν ακριβώς το που βρίσκεται η παραγγελία τους και δεν θα νιώθουν εξαπατημένοι.

Μην προσπαθείτε να δικαιολογήσετε την αργοπορία. Το μόνο που θα καταφέρετε θα είναι να επιδεινώσετε τη αρνητική διάθεση του πελάτη σας. Ρίξτε τον εγωισμό σας και αντιμετωπίστε τα παράπονα του όσο το δυνατόν γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα.

Το κλειδί εδώ είναι η επικοινωνία. Ενημερώστε τον πελάτη σας έγκαιρα για τυχόν προβλήματα κατά την αποστολή ή παράδοση της παραγγελίας του. Πιστέψτε μας, θα εκτιμήσουν την ειλικρίνειά σας.

#2: ανακριβείς πληροφορίες

Είναι ευθύνη σας να ενημερώνετε τις σελίδες και τις περιγραφές των προϊόντων / υπηρεσιών σας με αρκετές & σαφείς πληροφορίες. Εάν δεν το κάνετε και οι πελάτες σας παραλάβουν κάτι τελείως διαφορετικό από αυτό που περίμεναν, τότε θα απογοητευθούν οικτρά (και με το δίκιο τους).

Πως μπορείτε να διορθώσετε αυτό το πρόβλημα: 

Πρέπει πάντα να διπλοτσεκάρετε την ιστοσελίδα σας, όταν αλλάζετε οποιαδήποτε πτυχή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Επίσης, πρέπει πάντα να ενημερώνετε το απόθεμά σας. Δεν θέλετε σε καμία περίπτωση να αφήσετε τον πελάτη σας να φτάσει μέχρι την διαδικασία του checkout (ή ακόμα και να προχωρήσει σε παραγγελία), για να του πείτε πως το προϊόν που επιθυμεί είναι out of stock.

Φροντίστε, λοιπόν, η ιστοσελίδα σας να είναι πάντα up-to-date.

#3: υψηλές τιμές & κρυφές χρεώσεις

Μπορεί να είστε υπερήφανοι για την ποιότητα των προϊόντων σας, όμως οι ανταγωνιστικές τιμές είναι σημαντικές για τη διατήρηση των πελατών σας. Αφουγκραστείτε τις ανάγκες και την οικονομική τους κατάσταση και φροντίστε για την ανταγωνιστικότητα των τιμών σας.

Επίσης, ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να χάσετε κάποιον πελάτη είναι οι κρυφές χρεώσεις. Μην προσπαθείτε να ξεγελάσετε τους πελάτες σας. Αυτό τους ενοχλεί πολύ περισσότερο από τις υψηλές τιμές.

Πως μπορείτε να διορθώσετε αυτό το πρόβλημα:

Εκτιμήστε με ακρίβεια το προϊόν σας κατά την κοστολόγησή του. Μην προσπαθείτε να υπερφορτώσετε τους πελάτες σας μόνο και μόνο επειδή μπορείτε, ειδάλλως θα φροντίσουν να σας δείξουν το πόσο δυσαρεστημένοι είναι.

Επίσης, μπορεί οι εκπλήξεις να είναι ωραίες, αλλά όχι όταν πρόκειται για κρυφές χρεώσεις. Μπορεί να καταφέρετε να φέρετε μερικά βραχυπρόθεσμα έσοδα στην επιχείρησή σας, αλλά μόλις αυτοί οι πελάτες ενημερώσουν τους φίλους τους για την πολιτική τιμολόγησης που ακολουθείτε ή αφήσουν κακές κριτικές στην ιστοσελίδα σας, τότε διακυβεύεται η φήμη του brand σας.

Τέλος, να είστε ξεκάθαροι με τις χρεώσεις σας. Όταν ένας πελάτης μεταφέρεται στην σελίδα του checkout, πρέπει να δει μια λίστα με όλα όσα πρέπει να πληρώσει και το γιατί πρέπει να τα πληρώσει. Μια εξήγηση για κάθε ένα από τα κόστη, θα δείξει στον πελάτη την λογική σας και ότι δεν προσπαθείτε να τον “ξεζουμίσετε”.

Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός

Μην ξεχνάτε πως κάθε πελάτης σας είναι ένας μοναδικός άνθρωπος με ξεχωριστές επιθυμίες, ανάγκες και εμπειρίες. Αυτό που θα ικανοποιήσει έναν πελάτη, μπορεί να μην λειτουργήσει για κάποιον άλλον.

Διορθώστε τα προβλήματά σας

Εάν ένας μεγάλος αριθμός πελατών διαμαρτύρεται για το ίδιο πρόβλημα, θα πρέπει να φροντίσετε να το διορθώσετε το συντομότερο δυνατό. Ξέρω, ακούγεται σαν κάτι που όλες οι επιχειρήσεις κάνουν. Κι όμως, λίγα brand ακούνε πραγματικά τους πελάτες τους. Για bonus πόντους, επικοινωνήστε με τους πελάτες σας μετά την επίλυση του προβλήματος για να τους ευχαριστήσετε που το επισήμαναν.


Δεν διαφωνώ, όλοι έχουν τις κακές τους μέρες. Σίγουρα κάποια στιγμή θα έρθετε αντιμέτωποι με ένα πελάτη που παραπονιέται πολύ. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε απλά να αδιαφορήσετε και να αφήσετε τα πράγματα να κυλήσουν μόνα τους. Βρείτε λύσεις για τους πελάτες σας και μακροπρόθεσμα θα βγείτε κερδισμένοι. Αν θέλετε να μάθε περισσότερα, επικοινωνήστε μαζί μας και θα φροντίσουμε να σας συμβουλέψουμε ορθά για την αντιμετώπιση των κρίσεων στην επιχείρησή σας.

“We create & promote brands, grow businesses, lead sales and ensure effectiveness & success”