Ως μεγάλος fan του NBA, πολλές φορές αντί να βάλω μια ταινία προτιμώ να παρακολουθήσω τελικούς παλαιότερων χρόνων. Την Κυριακή που μας πέρασε είδα σε επανάληψη τους περίφημους τελικούς του 2015-16, μεταξύ των Cleveland Cavaliers του LeBron James και των Golden State Warriors του Stephen Curry. Οι Warriors έχασαν εκείνη τη σειρά με σκορ 3-4, ενώ είχαν βρεθεί μπροστά στο σκορ με 3-1. Όπως μπορείτε να καταλάβετε αυτοί οι τελικοί είναι ΓΕΜΑΤΟΙ μαθήματα (μπασκετικά και μη). Τι μαθήματα μπορούν να μας δώσουν, όμως, όσον αφορά το Customer Experience που ένα brand πρέπει να προσφέρει.

Κάθε επιχείρηση πρέπει να δίνει σημασία στο Customer Experience, καθώς είναι αυτό που δημιουργεί μοναδικές σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες και προσελκύει νέους. Είσαι έτοιμος να δεις 3 μαθήματα που μπορούν να σου προσφέρουν οι μαγικοί τελικοί του 2015-16;

1. Κάθε αλληλεπίδραση έχει σημασία

Η δυναμική των τελικών άλλαξε όταν ο Draymond Green αποκλείστηκε από το Game 5. Κατά πάσα πιθανότητα, οι Warriors θα είχαν κερδίσει τη σειρά αν αυτό δεν είχε συμβεί. Ο Green αποβλήθηκε στα τελευταία λεπτά του Game 4, λόγω ενός αντιαθλητικού (και επικίνδυνου) φάουλ στον LeBron James, και ενώ οι Warriors ήταν ήδη ΠΟΛΥ μπροστά στο σκορ.

Μάθημα: ΚΑΘΕ αλληλεπίδραση με τους πελάτες σου έχει σημασία. Ακόμα κι αν έχεις κάνει τα πάντα σωστά, μια κακή στιγμή μπορεί να καταστρέψει όσα κατάφερες με κόπο να χτίσεις. Είναι, λοιπόν, σημαντικό για κάθε brand να διασφαλίσει τη συνεχόμενη παροχή μοναδικών εμπειριών στους πελάτες του, σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.

2. Μην αφήσεις την επιτυχία να σε κάνει αδιάφορο

Μετά τη νίκη στο Game 4, όπου προηγήθηκαν με 3-1 στη σειρά, οι Warriors ξεκίνησαν να μετατρέπονται από μια συνεσταλμένη ομάδα του προπονητή σε μια ομάδα γεμάτη αλαζόνες. Ξεκίνησαν να συγκρίνονται με τις καλύτερες ομάδες που έχουν περάσει από το NBA, ενώ άρχισαν να κάνουν και trash talk (εκτός γηπέδου) στον LeBron. Ίσως αυτό να τον εξόργισε! Αποτέλεσμα; 3 μαγικές εμφανίσεις από τον LeBron στους επόμενους αγώνες, που οδήγησαν και στην κατάκτηση του 3ου του δαχτυλιδιού/πρωταθλήματος. ΟΟΟΟΗΗΗ, blocked by James…

Μάθημα: Εάν οι πελάτες σου σε λατρεύουν, προσπάθησε να ΜΗΝ γίνεις αδιάφορος. Συνέχισε να τους δίνεις σημασία και να ενδιαφέρεσαι για την εμπειρία τους, ανεξάρτητα από τα “αισθήματά” τους για το brand σου. Προσπάθησε να προσφέρεις σταθερά μοναδικές εμπειρίες, καθώς οι πελάτες θα καταλάβουν την αλλαγή και είναι πολύ πιθανό να μην την εκτιμήσουν και να τους χάσεις.

3. Μην δίνεις υπερβολική σημασία στους αριθμούς

Και οι 32 προηγούμενες ομάδες που είχαν προηγηθεί με 3-1 σε τελικούς ΝΒΑ είχαν καταφέρει να κατακτήσουν το πρωτάθλημα. Οι Warriors είχαν να χάσουν 3 συνεχόμενα παιχνίδια από το 2013-14, ενώ τα Game 5 & 7 παίχτηκαν στην έδρα τους (είχαν χάσει μόνο δύο φορές κατά τη διάρκεια της σεζόν στην έδρα τους). Όπως καταλαβαίνεις, οι πιθανότητες των Cavaliers να κερδίσουν τη σειρά ήταν σχεδόν μηδενικές.

Ομοίως, όταν μιλάμε για την εμπειρία των χρηστών, είναι σημαντικό να ΜΗ μένουμε μόνο στους αριθμούς. Αν σε ενδιαφέρει να ακούσεις πραγματικά την “φωνή” των πελατών σου, πρέπει να εμβαθύνεις, να κατανοήσεις τις σκέψεις και τα συναισθήματά τους και να εντοπίσεις τους κινδύνους που οι αριθμοί δεν αποκαλύπτουν.


Κάθε (υγιής) οργανισμός οφείλει να μαθαίνει από τα λάθη του και να βελτιώνεται. Και οι Warriors ακολούθησαν στο μέγιστο αυτή την οδηγία! Αποτέλεσμα; Κέρδισαν back-to-back πρωταθλήματα τις επόμενες δύο χρονιές. Ελπίζω μέσω αυτού του άρθρου να καταφέρεις και εσύ να βελτιώσεις το customer experience του brand σου, όπως οι Warriors. Αν θέλεις να βελτιώσεις την digital εμπειρία των πελατών σου, επικοινώνησε μαζί μας και πάμε να βάλουμε μερικά τριποντάκια στο καλάθι των ανταγωνιστών σου!

Συγγραφέας του άρθρουΘ. Παυλόπουλος

“We create & promote brands, grow businesses, lead sales and ensure effectiveness & success”